Customer Journey Map Guide pratique + Etude de cas

Il vous est sûrement arrivé de découvrir un service ou un produit parfait pour vos besoins, mais au fur et à mesure de votre expérience, des obstacles surgissent. Que ce soit une recherche infructueuse, un processus de commande complexe ou une livraison retardée, votre enthousiasme initial s’effondre. La Customer Journey Map ou Carte du parcours client (moins glamour du coup) est un outil essentiel pour comprendre et améliorer chaque étape du parcours client.

Elle permet d'identifier les moments clés où les utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés, ainsi que les opportunités d'amélioration. En visualisant chaque interaction entre l'utilisateur et un produit ou un service, cette approche aide les entreprises à offrir une expérience plus fluide, cohérente et satisfaisante.

Dans cet article, nous allons explorer comment construire une Customer Journey Map, à travers une méthodologie claire et une étude de cas concrète autour d'un site de courses en ligne.

Méthodologie : Comment construire un Customer Journey Map ?

• Définir les objectifs : Quel problème veut-on résoudre ? Quel aspect de l'expérience utilisateur souhaite-t-on améliorer ?
• Identifier les personas : Représentations semi-fictives des clients basées sur des données et observations réelles.
• Cartographier les étapes du parcours client : De la découverte du service à l'achat et à la fidélisation.
• Analyser les points de friction : Quels sont les obstacles qui freinent le client ?
• Mettre en place des solutions : Actions concrètes pour fluidifier le parcours et répondre aux attentes.

Étude de cas : Application du Customer Journey Mapping

D'un point de vue business, l'objet d'un site de courses en ligne est de :

• Générer des ventes récurrentes grâce à des achats réguliers
• Optimiser la logistique de livraison pour un service rapide et fiable
• Élargir la clientèle en offrant une alternative pratique aux supermarchés physiques
• Collecter des données clients pour personnaliser l'expérience et améliorer la fidélisation

En définissant nos personas, nous serons en mesure d'identifier leurs besoins spécifiques, de les analyser et de les prioriser, tout en répondant simultanément à nos propres objectifs.

Définition des Personas

Pour créer des personas, il est essentiel de collecter des données réelles et diversifiées. Bien qu'il soit possible de commencer par observer son environnement immédiat, il est crucial de ne pas présumer que l’on "sait" déjà tout ou de ne récupérer que les informations qui résonnent avec nos propres expériences. En effet, cette étape nécessite une ouverture d'esprit pour éviter les biais cognitifs qui peuvent nous conduire à des conclusions erronées ou limitatives. Il est donc important de s'assurer que la collecte de données soit la plus objective et complète possible, afin de créer des personas réellement représentatifs.

Ce travail nous offre une base solide pour répondre de manière pertinente aux attentes de nos utilisateurs.

🎯 Insights Communs

• Tranches d'âge variées
• Importance de la facilité et de la praticité
• Diversité des situations personnelles et professionnelles
• Besoins de solutions technologiques adaptées

Visualisation du Parcours Client

Afin de mieux comprendre l’expérience de l’utilisateur, voici un aperçu des principales étapes qu’il traverse, du premier contact avec l’application à sa fidélisation.

• Prise de conscience : Comment le client découvre-t-il le service ?
• Recherche et considération : Quels critères influencent son choix ?
• Achat : Quels sont les points de friction lors de l'achat ?
• Utilisation : Comment l'expérience est-elle vécue ?
• Fidélisation : Qu'est-ce qui incite le client à revenir ?

Dans notre cas, nous avons choisi de l'adapter à notre circuit pour être le plus représentatif.

Chaque étape est accompagnée de l’objectif de l’utilisateur et de son ressenti à chaque moment du parcours.

Note : Pour la création des schémas, j'ai utilisé Figma, mais vous pouvez parfaitement vous appuyer sur Canva.

À la lumière de ces étapes, voici quelques points d'amélioration potentiels pour optimiser l'expérience utilisateur :

• Onboarding simplifié : Proposer un tutoriel pour rassurer l’utilisateur dès la création du compte.
• Communication sur la couverture géographique : Mieux communiquer sur la disponibilité géographique des services pour éviter la frustration.
• Optimisation de la recherche : Améliorer la fonction de recherche pour aider l’utilisateur à trouver plus facilement les produits souhaités.
• Simplification de la modification de commande : Rendre plus facile la modification ou l'annulation de commande pour éviter l'insatisfaction.

En appliquant ces principes, une entreprise peut significativement améliorer l’expérience client et renforcer sa compétitivité sur le marché.

Recommandations pour aller plus loin :

Customer Journey Mapping: Your Definitive Guide

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Paul Boag - User Experience AdvicePaul Boag